Fidelizzazione della clientela, come costruire la fiducia

La fidelizzazione della clientela parte da un elemento semplice da dire e difficile da costruire, la fiducia. Il modo in cui le persone percepiscono i tuoi prodotti, i tuoi servizi e l’attività nel suo complesso può influire sulle vendite. Questa percezione si chiama fiducia e serve non solo a mantenere i clienti, ma anche ad attrarne di nuovi.

Per una prima vendita i potenziali clienti devono credere che l’azienda farà tutto ciò che promette. Chi vende online deve consegnare prodotti in buone condizioni e della stessa qualità indicata sul sito. Chi vende servizi deve mantenere le promesse fatte su come possa aiutare il cliente. Costruire fiducia nel brand non è facile, ma con una buona strategia i clienti vecchi e nuovi si fideranno di più e compreranno più spesso.

Il cliente come punto di partenza

Migliorare la customer experience è diventato fondamentale per aumentare il valore dei clienti e la fiducia verso l’azienda. Il valore di un’azienda dipende dai clienti, perché senza clienti non resta nulla da vendere. Per questo oggi conviene adottare un modello di business diverso da quello usato un tempo.

Prima le aziende ragionavano in modo orizzontale. Pensavano a un prodotto e solo dopo cercavano i clienti a cui potesse interessare, per aumentare la propria quota di mercato. Oggi il ragionamento è verticale. Si parte dall’identificazione dei clienti e poi si realizzano prodotti volutamente pensati per quel target. Il cliente è diventato il punto di partenza.

Sistemi di fidelizzazione della clientela

Un buon sistema di fidelizzazione della clientela non nasce da una singola iniziativa ma da un insieme di scelte coerenti. Quattro azioni aiutano a costruirlo.

• Definisci la missione dell’azienda, cioè perché esiste e che cosa vuole dare ai clienti.
• Definisci le aspettative dei clienti, così sai che cosa si aspettano e puoi mantenere le promesse.
• Sii coerente nei messaggi, perché sito, social e assistenza, devono raccontare la stessa storia.
• Crea contenuti in linea con i valori del brand, in modo che ogni testo e ogni immagine ne rafforzino la fiducia.

Intorno a questi punti si costruiscono gli strumenti più usati, da adattare alle dimensioni e al settore dell’azienda. Un’assistenza rapida risolve i problemi prima che diventino reclami. Le comunicazioni dopo l’acquisto fanno sentire il cliente ascoltato. Un programma a punti o uno sconto riservato ai clienti abituali premia chi sceglie di tornare.

Come posso capitalizzare la fiducia nel mio brand

Capitalizzare la fiducia significa trasformarla in vendite ripetute e in passaparola. Il primo passo è misurarla. Raccogli opinioni e recensioni, ascolta i reclami e chiedi ai clienti che cosa pensano del servizio.

Il secondo passo è mostrare i risultati. Le testimonianze di clienti soddisfatti convincono più di qualsiasi slogan, perché arrivano da persone vere. Pubblicale sul sito e sui canali social con il loro permesso.

Il terzo passo è premiare chi resta. Un cliente fedele compra più volte e porta nuovi clienti, quindi merita attenzioni dedicate come anticipazioni, condizioni vantaggiose o un piccolo regalo. Mantieni sempre le promesse fatte, perché un solo errore può cancellare mesi di lavoro.

Vivagadget e il Black Friday

Il Black Friday è uno dei momenti di maggiore attività per chi vende. Molte aziende puntano solo sugli sconti, ma uno sconto da solo non fidelizza, perché il cliente può cambiare marchio al prossimo ribasso. Conta di più l’esperienza complessiva, dalla scelta del prodotto alla consegna e all’assistenza dopo l’acquisto. Un cliente che riceve ciò che ha ordinato, nei tempi promessi e con un trattamento attento, continuerà ad avere ottimi motivi per tornare anche dopo la fine delle promozioni.

Un gadget personalizzato aiuta a distinguersi. Una penna, un notebook o una shopper con il logo accompagnati all’ordine diventano un ringraziamento concreto, che il cliente usa e vede ogni giorno. Il Black Friday si prepara con anticipo, quindi conviene scegliere e ordinare i gadget prima del periodo di punta, quando i tempi di produzione si allungano.

Gadget regalo di fine anno

Alla fine dell’anno le aziende ringraziano clienti, fornitori e collaboratori. Un gadget regalo personalizzato con il logo è un modo semplice e apprezzato per farlo, perché resta in ufficio o a casa per mesi e ricorda il marchio nel tempo.

La scelta migliore è un oggetto utile, come un’agenda personalizzata, una borraccia o una borsa, che la persona usa davvero. Conviene curare anche la confezione, magari accompagnata da un biglietto dedicato, perché i dettagli fanno sentire il destinatario importante. Un messaggio scritto a mano, anche breve, vale più di un regalo costoso ma anonimo. Ordinare con anticipo evita ritardi nel periodo natalizio, quando la produzione e le spedizioni rallentano.